denken over de mogelijkheid van upgraden van lensmaterialen. Laat ik dan eerst beginnen met een casus. Een 45-jarige vrouw draagt al 20 jaar contactlenzen. Eerst harde pmma lenzen, daarna RGP, vervolgens zachte lenzen. Sinds 2 jaar draagt ze lenzen op een half jaarlijkse basis. Ze is voor het eerst bij ons in de praktijk en heeft geen klachten. Haar eerste reactie op mijn uitleg over nieuwe materialen en hoe belangrijk deze zijn voor de gezondheid van de ogen is dat ze al van jaar-lenzen naar half-jaar-lenzen is gegaan. Is het dan echt zo nodig om over te stappen naar een andere type lens? Op het oogoppervlak waren duidelijk sporen te zien van het langdurig dragen van contactlenzen. Maar de tijd meegerekend zagen de ogen er eigenlijk goed uit. Ik kan haar goed uitleggen dat de innovatie van lensmaterialen doorgegaan is. Onze kennis over de noodzaak van goede zuurstofvoorziening is toegenomen. Er is dan ook alle reden voor om silicone hydrogels ook aan te passen. Die sporen van het lenzen dragen, zoals ik bij haar zag, zijn niet meer nodig met de nieuwste materialen. Maar daar zit ook een prijskaartje aan. Dat is het moeilijkste deel van het gesprek, iemand over zetten van een relatief goedkoop product naar een nieuw, beter maar duurdere lens. Met name als zij geen klachten hebben. Graag wil ik met bewijzen komen; dat het beter draagt, prettiger is en gezonder voelt. Maar deze vooruitgang is vaak niet direct merkbaar. Bij een langdurig zuurstoftekort van het hoornvlies ontstaan soms eerst rodere ogen, een ander gevoel en soms zelfs hele aparte corneatopograaf beelden die het gevolg zijn van de komst van zuurstof naar de cornea. Dit geeft indirect bewijs, maar voor de klant zijn deze veranderingen heel tegenstrijdig. Zij zou er toch op vooruit gaan? Een aantal richtlijnen die ik hanteer als indicatie voor een cornea onder stress zijn: de gevraagde contactlenssterkte, het corneatopograafbeeld en vascularisatie. Elke lensdrager ouder dan 30 jaar, die varieert in contactlenssterkte, verdenk ik van (on) zichtbare corneale stress. Corneatopografie is hier een geweldige indicator voor. Meet de verandering van het hoornvlies tussen het plaatje genomen net na de lenzen uit te doen en nadat de lenzen één à twee dagen uit zijn geweest. Je zult versteld staan van de verschillen. Daarnaast maak ik dankbaar gebruik van de mogelijkheid om de vascularisatie en neovascularisatie op beeld vast te leggen. Hiermee kan ik de verschillen laten zien na het dragen van de nieuwe lenzen. Zoals je merkt ben ik weer technisch bezig om te bewijzen waarom ik iemand op een ander lenssysteem wil hebben. Wat is dat toch dat ik wil bewijzen dat wat ik adviseer goed is? Groeten Mirjam |
| Mirjam van Tilborg is onafhankelijk professional affairs consultant bij Johnson & Johnson Vision Care Nederland, Lisette Wijdemans is Professional Affairs Consultant voor de Benelux bij Johnson & Johnson Vision Care |
| Nieuws van de Sponsor |
 | |  | |  |
Zoals ook jij aangeeft, vinden veel contactlensaanpassers het bespreken van de prijs het moeilijkste onderdeel van het gesprek. De vraag is; heeft de klant ook zoveel moeite met de prijs? Verschillende onderzoeken laten het tegendeel zien. Zo vindt 92% van de klanten in een consumentenonderzoek dat ze te weinig aandacht krijgen. Dat is voor hen een reden om weg te blijven bij een winkel. In datzelfde onderzoek geeft maar 17% aan dat prijs een reden is om niet terug te keren. Een ander onderzoek¹ geeft een aardig fenomeen aan. Zo denkt 45% van de bedrijven dat prijs een belangrijke factor is voor een klant om weg te blijven, terwijl maar 15% van de consumenten dit aangeeft. Nog frappanter is het verschil in hoeveel waarde er gehecht wordt aan service. 20% van de bedrijven veronderstelt dat een gebrek aan service de deur gesloten houdt, terwijl 75% van de consumenten dit als belangrijkste afknapper ziet en daarom naar een ander gaat. Met andere woorden; we moeten als beroepsgroep beter leren luisteren naar onze klanten. Wat zijn hun wensen, wat houdt hen bezig en waar hebben ze behoefte aan? Na de introductie start het gesprek met deze inventarisatie. Het is goed om gerichte open vragen stellen. Dat is namelijk de manier om de mening van de ander te horen. Allereerst stel je vragen over wat ze gewend zijn met hun lenzen, hoe bevalt dit en kunt u bijvoorbeeld het comfort een cijfer geven tussen 0 en 10? Vervolgens is het belangrijk om te weten in welke omstandigheden de lenzen gedragen worden. Dit geeft je een beter inzicht over welk draagschema, materiaal en onderhoudsysteem geschikt zou kunnen zijn. Vraag ook eens hoe belangrijk je consument de gezondheid van zijn ogen vindt. Dit is namelijk de reden waarom je een betere lens wilt gaan aanpassen. Je kan dan tot slot vragen; hoe zou u het vinden om een nieuwe lens te gaan proberen die beter is voor de gezondheid van uw ogen om die en die reden. Denk hierbij aan materiaal, comfort, UV-bescherming en draagschema. Dit is ook het moment om informatie te geven over de mogelijke veranderingen voor het oog die in het begin plaats kunnen vinden. Voordat je nu iets over prijs hebt gezegd, ben je al een heel traject doorgelopen. Je hebt naar de klant geluisterd, met ze meegedacht, vertrouwen gewonnen en voordelen van het product voor de klant genoemd. Dat hier een prijskaartje aanhangt is een logische vervolgstap van. Niets om je ongemakkelijk over te voelen. Je klant is volwassen en zal vragen of er nog andere opties zijn, wanneer de prijs toch een te hoge drempel is. Zeggen dat de lens wel duur is, kan zelfs als beledigend worden ervaren. Wees dus neutraal en laat de klant zelf zijn oordeel geven. Wanneer je het verhaal te technisch maakt, loop je het risico dat de klant zich buitenspel voelt gezet, omdat hij het niet helemaal begrijpt. Houdt het helder en praktijkgericht. Onze klanten verwachten van hun contactlensspecialist vooral kennis, een goed advies op maat gemaakt, een persoonlijke benadering en ervaring. Daarvoor komen ze bij ons. Daarnaast kunnen we ze verbaasd doen staan door onze afspraken perfect na te komen, actief te informeren over nieuwe producten, deze een tijdje uit te laten testen en een olifantengeheugen te hebben voor persoonlijke gebeurtenissen. Tot op het NCC! Groetjes Lisette *1 door Egbert Jan van Bel in 2007 |
